88% van de consumenten vertrouwt een online review evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Uit onderzoek blijkt tevens dat een ruime meederheid van de online shoppers één of meer reviews voordat tot een aankoop wordt overgegaan.
Het mag dus duidelijk zijn dat het belangrijk is om je klanten de kans te geven om een review te schrijven over jouw webshop/dienstverlening/product.
Positieve en negatieve reviews
Uiteraard ontvang je als webshop het liefste positieve reviews. Helaas is dit niet altijd mogelijk. Er kan altijd iets mis gaan of de klant beleeft de levering, product of service anders dan dat jij hem als webshop eigenaar ziet. Een negatieve review kan ook nuttig zijn. Waarom? Zorg dat je als bedrijf altijd een goede reactie geeft op een negatieve review. Hierdoor laat je zien dat je de review van je klant belangrijk vindt. Daarnaast kun je deze hiermee nuanceren, waardoor deze door potentiële klanten weer als nuttig beschouwd kan worden.
Probeer altijd inhoudelijk te reageren op (positieve én negatieve) feedback. Ga zeker bij een klacht inhoudelijk op de reactie van een klant in. Je komt tegenwoordig niet meer weg met de reactie: ‘Wat vervelend om te horen. Mogen we even telefonisch contact met je opnemen’.
Gebruik een extern platform
Als je als webshop besluit om reviews te verzamelen van je klanten gebruik dan een onafhankelijk en extern reviewplatform. Hiermee laat je onafhankelijkheid en dus betrouwbaarheid zien.
Bij diverse klanten werk ik bijvoorbeeld met Trusted Shops en Klanten vertellen. Er zijn nog meer grote platformen als eKomi en Trustpilot. Trusted Shops is momenteel het enige keurmerk met kopersbescherming. Trusted Shops is een webshop keurmerk waarmee je ook reviews kunt verzamelen. Klanten vertellen wordt vaak samen ingezet met het Thuiswinkel waarborg.
Uiteraard zit er een prijskaartje aan de inzet van een extern platform voor klantenreviews. Echter als je voldoende orders hebt (en dus voldoende reviews ontvangt) ben ik er van overtuigd dat deze investering zich terug verdiend in de verhoging van de conversie op je webshop.
Naast reviews via je eigen website kunnen klanten ook feedback geven via Facebook en Google. Ook hiervoor geldt dat het waardevol is om te reageren. Klanten hebben de moeite genomen om een reactie achter te laten. Probeer er dus altijd (inhoudelijk) op te reageren. Let er bij Facebook wel op dat je niet in een enorme (openbare) discussie met een klant terecht komt.
Voorbeeld
Een webshop waar ik zelf veel gebruik maak van de productreviews is Coolblue. Coolblue is een kei in het binnenhalen van reviews. Bijvoorbeeld bij electronica vind ik het zelf heel veel om te lezen wat andere kopers van het product vinden. Coolblue vraagt ook expliciet plus- en minpunten van het product. Het is aan mij om te beoordelen of ik waarde hecht aan de benoemde plus of minpunten. Het zorgt er bij mij voor dat ik wel eens voor een ander product kies (op basis van de reviews) dan dat ik gekozen zou hebben zonder reviews gelezen te hebben.
Meer weten?
Wil je meer weten over de inzet van een reviewsysteem of webshop keurmerk voor jouw webshop? Neem dan gerust even contact met mij op.
